1. 포지션 개요

2. 근무 조건

근무지 결정 배경

• 원내 인콜방(전용 공간) 확보 불가 — 대표 판단
• 데스크에서 인콜 병행 시 → 내방 고객 응대 마비 (규리 총괄 의견 일치)
• 본사 운영 시 아웃바운드 관리팀과 동일 환경에서 집중력·근태 관리 가능
• 원내 인콜·채널링은 100% 중단이 아닌 10분의 1 수준으로 축소 목표

3. 담당 업무

인바운드 채널

콜 유형별 예상 비중

⚔️ 공격 35% / 🛡 방어 8% / 중립 57%

핵심 업무

업무 범위 명확화

4. 급여 구조

기본급

Phase 1: 건당 인센티브 (3개월)

"전환(공격)으로 벌고, 방어 못하면 깎인다"

⚔️ 공격 — 내원 전환

대상: 전화/플친/톡톡/인바운드DB 모든 채널에서 내원 예약 → 실제 내원 시

🛡 방어 — 환불 방어율 연동 지급률

월 총수입 = 기본급 250만 + (전환 인센 x 방어율 지급률)

예상 월수입 (1인 기준, 2명 운영)

Phase 2: 매출 연동 (3개월 후 전환)

• Phase 1에서 축적한 데이터 기반으로 설계
• 검토 항목: (인바운드 매출 - 환불) x 비율% (김대표 제안)
• 베이스라인 차감 여부, 비율 확정은 데이터 확보 후 결정

5. 관리 체계

이중 관리 구조

┌─────────────────────────────────────────────┐
│              관리 체계                        │
│                                              │
│  [본사] 박민지 담당자 (아웃바운드 관리팀)       │
│    └─ 근태 관리                               │
│    └─ 콜 성과 모니터링                         │
│    └─ 일일 집중력/동기 관리                     │
│                                              │
│  [병원] 규리 총괄실장                          │
│    └─ 예약 기준 제공 (시간대별 제한 등)          │
│    └─ 환자 유형별 응대 기준 제공                │
│    └─ 녹취 기반 평가 반영                      │
│    └─ 환불 방어 가이드라인 제공                  │
│                                              │
│  [BO] 이정환                                  │
│    └─ 매뉴얼 제작 (상품별 응대 플로우)           │
│    └─ 인센티브/KPI 설계                        │
│    └─ 전체 운영 방향 결정                       │
└─────────────────────────────────────────────┘

운영 철학

"사후 피드백 → 사전 가이드"로 전환

• 맨투맨 코칭/직접 관리가 아닌, 매뉴얼 + 인센티브로 움직이는 구조
• 병원 측은 "기준과 가이드라인"을 제공, 인콜팀은 그 안에서 자율 운영
• 장기적으로 매뉴얼 기반 자율 운영 체계가 목표 ("더 건강한 방식")

6. 평가 및 KPI

주요 지표

Phase 1 데이터 수집 항목

평가 주기

• 일간: 콜 건수, 전환 건수 기록
• 주간: 전환율 + 환불 방어율 리포트
• 월간: 등급 판정 → 인센티브 산정

인센티브/페널티 구조 (수습 후)

• 인바운드 → 내원 발생 시: 건당 인센티브
• 환불 방어 성공: 추가 인센티브
• 환불 방어 실패 (방어율 기준 미달): 차감
• "돈으로 움직이게끔 만드는 구조" — 잘하면 수입 상한 없음, 시간만 축내면 기본급만

7. 시스템 및 도구

매뉴얼 (BO 제작 예정)

• 상품별 응대 플로우 (시술 안내 스크립트)
• 환불 1차 방어 멘트 가이드
• 시간대별 예약 제한 기준
• 환자 유형별 응대 분기 (신환/구환/VIP/불만)
• FAQ 응답집

8. 인력 현황 (2026-03-26 기준)

9. 온보딩 계획

4/1 출근 전 준비 (BO 담당)

• 상품별 응대 플로우 매뉴얼 초안 완성
• 환불 방어 멘트 가이드 작성
• 베가스 계정 발급 + 조회 권한 설정
• PC 녹취 클라이언트 설치
• 플러스친구 라벨 체계 세팅 (8층 고객센터 교육 후)
• 수습 인센티브 기준표 확정

1주차 (4/1~4/5)

• 본사 환경 적응 + 베가스 시스템 숙지
• 매뉴얼 기반 롤플레이 (상품 안내, 예약 잡기)
• 규리 총괄 → 예약 기준/환자 유형 브리핑
• 녹취 시스템 테스트

2~4주차

• 실전 인바운드 응대 시작 (점진적 콜 배분)
• 주간 전환율 리포트 시작
• 녹취 기반 코칭 루틴 가동 (야간 업로드 → 익일 확인)

수습 종료 (3개월 후)

• 등급 확정 → 건당 인센티브 전환
• KPI 목표치 본격 적용
• 환불 방어 인센/페널티 시스템 가동

10. 채용 공고용 요약

자격 요건

• 필수: 병원/클리닉 상담 또는 TM 경력 1년 이상
• 우대: 피부과/정형외과/발 관련 클리닉 경험, 전환율 관리 경험, 민원 응대 경험
• 인성: 전화 응대 역량, 설득력, 데이터 기반 업무 관리

공고 문구 (안)

[오블리브의원] CS매니저 (인콜 전담) 채용

- 근무지: 서울 강남 (메디빌더 본사)
- 급여: 기본급 월 250만 + 성과 인센티브 (S등급 월 340만)
- 수습 후 건당 인센티브 전환 (수입 상한 없음)
- 정규직 (수습 3개월)
- 인바운드 전화 → 내원 예약 전환 전담
- 병원/클리닉 상담 또는 TM 경력 1년 이상

면접 시 안내 사항

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참조

• 3/25 회의: 인콜 본사 전환, 인력 배치, PC 녹취 도입 (33분)
• 3/25 회의: 인콜 업무, 저수익 시술, 인력 관리 (48분)
• 3/19 회의: 인콜 담당자 채용, 플러스친구 라벨 기반 응대 (2분)
• 헤드헌터 제안서: 풋케어-코디-인콜매니저 (3/20)