1. 포지션 개요

2. 근무 조건

근무지 결정 배경

• 원내 인콜방(전용 공간) 확보 불가 — 대표 판단
• 데스크에서 인콜 병행 시 → 내방 고객 응대 마비 (규리 총괄 의견 일치)
• 본사 운영 시 아웃바운드 관리팀과 동일 환경에서 집중력·근태 관리 가능
• 원내 인콜·채널링은 100% 중단이 아닌 10분의 1 수준으로 축소 목표

3. 담당 업무

인바운드 채널

인바운드 채널 플로우

graph TD
    A[인바운드] --> B["전화 40~50건/일"]
    A --> C["카카오 플친 20~30건/일"]
    A --> D["네이버 톡톡 10~15건/일"]
    A --> E["인바운드 DB 5~10건/일"]
    B --> F{콜 유형}
    C --> F
    D --> F
    E --> F
    F -->|35%| G["⚔️ 공격 - 전환 가능"]
    F -->|8%| H["🛡 방어 - 환불/불만"]
    F -->|57%| I["⬜ 중립 - 서비스"]

콜 유형별 예상 비중 ESTIMATE

⚔️ 공격 35% / 🛡 방어 8% / 중립 57% ESTIMATE

핵심 업무

업무 범위 명확화

4. 급여 구조

기본급 FACT

Phase 1: 건당 인센티브 (3개월) DRAFT

"전환(공격)으로 벌고, 방어 못하면 깎인다"

⚔️ 공격 — 내원 전환

대상: 전화/플친/톡톡/인바운드DB 모든 채널에서 내원 예약 → 실제 내원 시

🛡 방어 — 환불 방어율 연동 지급률 DRAFT

인센 구조 플로우

graph LR
    A["월 전환 건수"] -->|"x 5,000원"| B["전환 인센"]
    C["환불 방어율"] -->|"50%+ → 100%"| D["지급률"]
    C -->|"40%대 → 90%"| D
    C -->|"30%대 → 75%"| D
    C -->|"20%대 → 55%"| D
    C -->|"20%↓ → 30%"| D
    B --> E["월 인센 = 전환 인센 x 지급률"]
    D --> E
    E --> F["월 총수입 = 기본급 250만 + 인센"]

월 총수입 = 기본급 250만 + (전환 인센 x 방어율 지급률)

예상 월수입 (1인 기준, 2명 운영) ESTIMATE

Phase 2: 매출 연동 (3개월 후 전환) DRAFT

• Phase 1에서 축적한 데이터 기반으로 설계
• 검토 항목: (인바운드 매출 - 환불) x 비율% (김대표 제안)
• 베이스라인 차감 여부, 비율 확정은 데이터 확보 후 결정

Phase 전환 로드맵

graph LR
    A["Phase 1\n건당 5,000원\n3개월"] -->|"데이터 축적"| B["Phase 2\n매출 연동 비율\n베이스라인 차감"]
    A -->|"수집"| C["신환 인콜 수\n채널별 비중\n전환율\n방어율"]
    C --> B

5. 관리 체계

이중 관리 구조

graph TD
    A["BO 이정환"] -->|"매뉴얼/KPI 설계"| D["인콜팀 CS매니저 2명"]
    B["본사 박민지"] -->|"근태/콜 성과"| D
    C["병원 규리 총괄"] -->|"예약기준/응대기준/평가"| D
    D -->|"전화"| E["내원 전환"]
    D -->|"플친/톡톡"| E
    D -->|"인바운드 DB 콜백"| E
    D -->|"환불 요청"| F["환불 방어"]

운영 철학

"사후 피드백 → 사전 가이드"로 전환

• 맨투맨 코칭/직접 관리가 아닌, 매뉴얼 + 인센티브로 움직이는 구조
• 병원 측은 "기준과 가이드라인"을 제공, 인콜팀은 그 안에서 자율 운영
• 장기적으로 매뉴얼 기반 자율 운영 체계가 목표 ("더 건강한 방식")

6. 평가 및 KPI

주요 지표

Phase 1 데이터 수집 항목

평가 주기

• 일간: 콜 건수, 전환 건수 기록
• 주간: 전환율 + 환불 방어율 리포트
• 월간: 등급 판정 → 인센티브 산정

인센티브/페널티 구조 (수습 후)

• 인바운드 → 내원 발생 시: 건당 인센티브
• 환불 방어 성공: 추가 인센티브
• 환불 방어 실패 (방어율 기준 미달): 차감
• "돈으로 움직이게끔 만드는 구조" — 잘하면 수입 상한 없음, 시간만 축내면 기본급만

10. 채용 공고용 요약

자격 요건

• 필수: 병원/클리닉 상담 또는 TM 경력 1년 이상
• 우대: 피부과/정형외과/발 관련 클리닉 경험, 전환율 관리 경험, 민원 응대 경험
• 인성: 전화 응대 역량, 설득력, 데이터 기반 업무 관리

공고 문구 (안)

[오블리브의원] CS매니저 (인콜 전담) 채용

- 근무지: 서울 강남 (메디빌더 본사)
- 급여: 기본급 월 250만 + 성과 인센티브 (S등급 월 340만)
- 수습 후 건당 인센티브 전환 (수입 상한 없음)
- 정규직 (수습 3개월)
- 인바운드 전화 → 내원 예약 전환 전담
- 병원/클리닉 상담 또는 TM 경력 1년 이상

면접 시 안내 사항

참조

• 3/25 회의: 인콜 본사 전환, 인력 배치, PC 녹취 도입 (33분)
• 3/25 회의: 인콜 업무, 저수익 시술, 인력 관리 (48분)
• 3/19 회의: 인콜 담당자 채용, 플러스친구 라벨 기반 응대 (2분)
• 헤드헌터 제안서: 풋케어-코디-인콜매니저 (3/20)